Qu’est-ce que le CRM social et pourquoi en avez-vous besoin ?

La Gestion de la Relation Client est le nom de tout système ou modèle utilisé pour gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients actuels ou futurs. Ce système est une technologie qui permet d’organiser, d’automatiser et de synchroniser l’ensemble des services clients de votre entreprise : du marketing à la vente, du service client au support technique.

 

Qu’est-ce qu’un social CRM ?

Le social CRM, ou gestion des relations sociales, est la gestion des relations avec la clientèle et l’engagement favorisé par la communication avec les clients par le biais de sites de réseautage social, tels que Twitter et Facebook. Le Social CRM fait partie des composantes de l’ERP et est une philosophie et une stratégie d’entreprise, soutenue par une plate-forme technologique. IL est conçue pour engager le client dans une conversation collaborative afin de fournir une valeur mutuellement bénéfique dans un environnement commercial fiable et transparent. C’est la réponse de l’entreprise à l’appropriation de la conversation par le client.

Quelle utilité pour le social CRM ?

Un outil de gestion

Avant les médias sociaux, lorsqu’un client quittait un magasin, il emportait ses opinions avec lui. Tous les sentiments qu’il pouvait partager avec quelques amis et membres de sa famille étaient inconnus de l’entreprise. Dans quelques cas extrêmes, des plaintes ou l’attention des médias peuvent avoir sensibilisé l’entreprise à un problème, mais c’était atypique. Aujourd’hui, un client peut instantanément partager son expérience avec des millions de personnes. Le suivi de ces conversations peut fournir des informations précieuses sur ce qu’une entreprise fait bien et ce qu’elle fait mal.

Tenter de contrôler ces conversations peut mettre une entreprise en difficulté. Certains managers se sont engagés dans des discussions violentes avec des clients, devant d’innombrables autres clients potentiels, sur des réseaux sociaux. Quelles que soient les actions du client qui se plaint, ce genre d’activité fait apparaître l’entreprise sous un jour négatif.

Le Social CRM devient ici un outil purement réactif pour recueillir des informations et tenter de gérer la réputation de la marque.

Un outil de vente

Le Social CRM est aussi un outil pour créer ou augmenter la notoriété de la marque, et pousser les campagnes marketing. Les données recueillies par les outils CRM  sont utilisées pour créer des campagnes de publicité sociale en utilisant une variété de supports. Il peut s’agir d’annonces payantes sur les plateformes de réseaux sociaux, de messages publiés ou envoyés aux fans et abonnés de pages de réseaux sociaux de l’entreprise ou d’autres médias traditionnels comme le courriel.

La mise en place de pages de réseaux sociaux en tant qu’outil de marketing permet à l’entreprise de répondre aux clients, de recueillir de l’information et de faire des ventes en utilisant une seule page.

Différences entre CRM et CRM social

 

Le Social CRM offre des avantages différents du CRM traditionnel en ce sens qu’il cible les clients potentiels par le biais de plateformes de réseaux sociaux et offre un service à la clientèle plus pratique, ainsi qu’une stratégie marketing plus personnalisée.

Le social CRM apporte un nouvel élément dans le CRM parce que au lieu de simplement traiter des données et des informations, nous traitons des conversations et des relations. Ces derniers ont lieu non seulement d’entreprise à entreprise, mais aussi de consommateur à consommateur.

Il est important de noter que le CRM traditionnel est axé sur la collecte et la gestion des données des clients actuels. Il utilise la publicité directe pour stimuler les ventes, collecte des données clients afin de cibler des campagnes sur des consommateurs spécifiques et vise à fidéliser les clients actuels.

Le Social CRM lui est plus une stratégie d’engagement client. Il suit les communications commerciales entre les clients et l’entreprise, mais aussi les interactions via les médias sociaux et les plateformes d’évaluation. Il aide aussi à créer une voie d’accès aux clients potentiels, fournit un service à la clientèle rapide grâce à la plateforme de réseaux sociaux préférée du consommateur et permet aux clients de partager leurs expériences avec des millions de personnes en ligne.

 

Les indicateurs d’un social CRM

Les outils de CRM social utilisent les mesures suivantes pour mesurer le niveau d’engagement réussi des clients:

 

• Le trafic: le Social CRM mesure le trafic et les taux de conversion des plateformes de médias sociaux. Cela permet de voir combien de clients visitent les sites et comment ces clics se transforment en valeur.
• L’engagement: Social CRM mesure non seulement les clics, mais aussi l’engagement des utilisateurs sur les sites.
• Les fans, followers ou abonnés: il aide à identifier les adeptes actifs et comment ils interagissent ou non avec le contenu de l’entreprise.
• Mentions de la marque: le Social CRM mesure combien de followers parlent d’une entreprise ou d’une marque et si ces clients partagent leurs expériences via des plateformes de réseaux

 

Exemples et avantages du Social CRM

 

Les entreprises s’appuient sur le Social CRM pour collecter des données sur leurs clients et les fidéliser. Les clients peuvent être catégorisés en fonction de leurs besoins d’achat, de leurs habitudes et de leur historique d’achat, ainsi que de leurs commentaires sur vos produits et services.

Avec le social CRM:

• Une entreprise peut rapidement diffuser de l’information aux utilisateurs qui s’intéressent à l’entreprise ou à ses produits.
• Une entreprise peut suivre les conversations au sujet de sa marque pour obtenir des données et des commentaires en temps réel sur le marché.
• Un client peut facilement dire à une entreprise – et à tout le monde – ce qu’il a vécu avec l’entreprise, si ces expériences sont bonnes ou mauvaises. Il peut aussi proposer des idées de futurs produits ou des modifications à des produits existants.
• Grâce aux outils de surveillance des réseaux sociaux, une entreprise peut réagir très rapidement aux commentaires négatifs, s’occuper des problèmes des clients et maintenir, regagner ou rétablir la confiance des clients.

Conclusion

Les réseaux sociaux ont été adoptés par un grand nombre d’utilisateurs, les consommateurs ne sont plus des destinataires passifs de l’information. Ils ont un accès illimité à l’information et au contenu de leurs pairs.Les marques n’ayant aucun contrôle direct sur ces conversations se doivent de surveiller les mentions à leur propos sur les différents réseaux sociaux. Intégrer le social dans leur stratégie CRM est la meilleure solution face a cela.