Le CRM, l’outil indispensable de vos commerciaux et du SAV de votre entreprise

Les logiciels CRM sont de véritables boîtes à outils pour les commerciaux… mais pas seulement. Le service commercial, le service après-vente, et même le service marketing ou la direction peuvent bénéficier de l’installation d’un CRM au sein de l’entreprise. Découvrez à quoi sert le CRM, quelles sont ses fonctionnalités et ce qu’il peut apporter à votre entreprise, notamment le service commercial et le service après-ventes.

A quoi sert un CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC (Gestion de la Relation Client) en français, est un logiciel qui permet de gérer la relation avec les clients et les prospects.

Les solutions CRM permettent tout d’abord à l’entreprise d’exploiter les flux d’informations issus des différentes actions marketing menées (emailing, marketing automation, études de marché, etc.). Toutes les coordonnées de contact et informations des clients et prospects sont rassemblées dans le logiciel (adresse, numéro de téléphone,  nom et prénom, date de naissance…), ce qui permet d’avoir une base de donnée unique pour mieux gérer ses clients.

Le CRM n’enregistre pas que les coordonnées des clients : il va également garder un historique de toutes les interactions entre les commerciaux et les prospects ou clients, quelle qu’en soit la nature (emails, rendez-vous physiques ou téléphoniques, messages téléphoniques, etc.).

Enfin, outre l’enregistrement de données, le CRM dispose de fonctionnalités très utiles tels que:

• programmer des rappels,
• synchroniser les rendez-vous dans une application de calendrier externe,
• mettre en place un centre d’appel pour le service après-vente…

Le CRM facilite ainsi grandement le travail du commercial, qui pourra s’en servir pour gérer les conversions et ventes, de même qu’il facilite le service après-vente. Le CRM est accessible à toute l’entreprise : ainsi, quiconque a besoin de consulter l’historique du client peut le faire sans avoir besoin d’aller voir le commercial qui est chargé de ce client. Les plus grandes entreprises, qui doivent brasser de nombreuses données clients, ne peuvent pas le faire sans CRM.

Pourquoi mettre en place un CRM au sein de votre entreprise ?

Le CRM présente de nombreux avantages. Pour commencer, le CRM de l’entreprise est accessible à tous les services, ce qui permet d’accéder plus facilement à l’historique du client. Le service marketing, par exemple, peut avoir besoin de savoir où en est le client du tunnel de conversion avant de lui envoyer un mail de relance : il n’aura plus besoin d’aller consulter un commercial pour trouver cette information, ce qui fera gagner du temps à tout le monde !

Le CRM permet d’optimiser la relation avec les prospects et les clients. Parce qu’il garde une trace de son historique, il permet notamment de personnaliser l’interaction. Par extension, le CRM permettra ainsi au commercial de fidéliser davantage de clients : on sait à quel point la personnalisation de la relation entreprise-client est importante aujourd’hui. Conséquence : l’entreprise améliorera son image de marque, attirera de nouveaux clients, et augmentera ses ventes. C’est un cercle vertueux !

Enfin, le CRM est un outil précieux pour l’organisation des commerciaux. Les logiciels CRM prennent en charge les pipelines de vente, ce qui permet aux commerciaux de savoir à tout moment où tel ou tel client est situé dans le tunnel de conversion. Et comme chaque commercial dispose de son pipeline de vente, les managers pourront mieux visualiser les performances de chacun, ce qui est non négligeable dans les boîtes où les commerciaux sont récompensés pour leurs performances par des primes.

Que peut apporter un CRM au service après-vente de votre entreprise ?

Les commerciaux et les managers ne seront pas les seuls à profiter des bénéfices d’un tel logiciel : le service client pourra également en tirer parti.

En effet, le service après-vente se doit d’être centré sur le client. Aujourd’hui, 72 % des consommateurs préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes plutôt que d’appeler le service après-vente. Tout simplement parce que trop peu de services après-vente sont à l’écoute du client et vont lui procurer la réponse attendue, tant en termes de délai de réponse que de personnalisation.

Avec le CRM, les services après-vente pourront accéder plus facilement à l’historique du client pour comprendre plus rapidement le problème et apporter une solution personnalisée. Ils pourront mettre en place des outils plus personnalisés pour répondre aux demandes des clients, comme les chatbots. Une étude récente a montré qu’avec le CRM, la satisfaction client augmente de 66 %.

Concrètement, dans le logiciel CRM, les demandes des clients seront traitées via un outil de support intégré, avec un système de gestion de tickets. Des indicateurs sont associés à ces outils, afin d’analyser les demandes qui reviennent le plus souvent, le temps de réponse moyen, et le nombre de demandes non répondues. Le CRM fournit ainsi au service client tous les outils pour optimiser la relation avec le client et le fidéliser.

Conclusion